2016天猫营销活动基本规则(天猫售后服务指标、纠纷退款率)

天猫卖家报名淘抢购时总是收到“天猫基本营销规则”未达标不能报名,这是什意思呢?就是说店铺综合服务不达标不能报名。今天小编就来和大家说说 2016年天猫营销活动基准规则 。

  天猫卖家报名淘抢购时总是收到“天猫基本营销规则”未达标不能报名,这是什意思呢?就是说店铺综合服务不达标不能报名。今天小编就来和大家说说2016年天猫营销活动基准规则

  天猫售后服务指标已经更改,对服务的要求已经越来越高,估计明年客服工资要+1K。纠纷退款率的重要性对自然搜索的影响表现的非常明显。  

  天猫商家参加天猫官方发起的营销活动,必须遵守以下五项规则:

  一、如商家违反 《天猫规则》 规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。

  处罚扣分及限制营销活动天数,如下表所示:

  违规类型违规分值限制营销活动天数

  A类一般违规累计达到12分7天

  一次达到48分90天

  B类严重违规 累计达到12分天

  累计达到24分60天

  累计达到36分90天

  累计达到48分永久

  二、以下两点视同违反天猫举办的“大型官方活动”要求,按照违反“违背承诺”规定,予以扣一般违规6分。

  1.凡通过天猫举办的“大型官方活动”商家报名的商家,在商品提报阶段或活动期间(含预热和正式活动)退出的;

  2.商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。销售个别商品的商家除外(比如3C数码、珠宝贵金属(金、银、铂金)制品、应季清仓等)。

  三、商家DSR评分及售后服务综合指标,需达到该店铺所属主营一级类目的要求,如下表所示:

  一级类目名称 本DSR前三项均值大于等于售后服务综合指标排名小于等于

  全屋定制4.66

  居家日用4.74

  腾讯QQ专区4.91

  床上用品4.73

  特价酒店/特色客栈/公寓旅馆4.71

  家庭/个人清洁工具

  厨房/烹饪用具4.78

  淘商号4.65

  其他4.59

  装修设计/施工/监理4.87

  度假线路/签证送关/旅游服务4.72

  保健食品/膳食营养补充食品4.82

  摩托车/电动车/装备/配件4.69

  景点门票/实景演出/主题乐园4.77

  数字阅读4.93

  公益4.93

  国内机票/国际机票/增值服务4.81

  数字娱乐4.55

  自行车/骑行装备/零配件4.76

  居家布艺 4.77

  节庆用品/礼品4.74

  餐饮具4.77

  网络游戏点卡4.73

  教育培训4.79

  手机号码/套餐/增值业务4.64

  网店/网络服务/软件4.75

  购物提货券/蛋糕面包4.67

  手机4.65

  移动/联通/电信充值中心 4.88

  彩妆/香水/美妆工具4.71

  美容护肤/美体/精油4.75

  新车/二手车4.7

  鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺4.69

  台式机/一体机/服务器

  粮油米面/南北干货/调味品4.78

  ZIPPO/瑞士军刀/眼镜4.77

  OTC药品/医疗器械/隐形眼镜/计生用品4.78

  笔记本电脑4.69

  天猫点券 4.74

  书籍/杂志/报纸 4.78

  美发护发/假发4.76

  户外/登山/野营/旅行用品4.77

  女士内衣/男士内衣/家居服4.73

  音乐/影视/明星/音像4.79

  运动包/户外包/配件4.78

  电脑硬件/显示器/电脑周边4.74

  珠宝/钻石/翡翠/黄金4.77

  童装/亲子装4.77

  个人护理/保健/按摩器材4.75

  童鞋/亲子鞋4.77

  传统滋补营养品4.8

  电子词典/电纸书/文化用品4.78

  平板电脑/MID4.69

  奶粉/辅食/营养品/零食4.79

  饰品/流行首饰/时尚饰品新4.77

  宠物/宠物食品及用品4.79

  尿片/洗护/喂哺/推车床4.78

  影音电器4.76

  餐饮美食4.72

  玩具/模型/动漫/早教/益智 4.74

  家居饰品4.79

  闪存卡/U盘/存储/移动硬盘4.75

  男装4.71

  网络店铺代金/优惠券4.95

  办公设备/耗材/相关服务4.8

  服饰配件/皮带/帽子/围巾4.74

  MP3/MP4/iPod/录音笔4.73

  商业/办公家具4.76

  流行男鞋4.73

  运动鞋new4.68

  女鞋4.73

  超市卡/商场购物卡4.74

  茶/咖啡/冲饮4.8

  运动服/休闲服装4.67

  特色手工艺4.79

  手表4.78

  洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰4.78

  孕妇装/孕产妇用品/营养4.76

  电子/电工4.81

  零食/坚果/特产4.73

  箱包皮具/热销女包/男包 4.77

  3C数码配件4.71

  女装/女士精品4.73

  运动/瑜伽/健身/球迷用品4.76

  数码相机/单反相机/摄像机4.78

  电玩/配件/游戏/攻略4.73

  生活电器4.78

  汽车/用品/配件/改装4.79

  基础建材 4.8

  家装主材4.69

  酒类4.78

  五金/工具 4.79

  电影/演出/体育赛事4.77

  厨房电器4.78

  乐器/吉他/钢琴/配件4.8

  网络设备/网络相关4.75

  大家电4.75

  个性定制/设计服务/DIY4.72

  住宅家具 4.69

  摄影/摄像服务4.89

  水产肉类/新鲜蔬果/熟食 4.74

  本地化生活服务 4.76

  休闲娱乐4.68

  四、商家店铺的综合排名较低时,商家不得报名参与天猫营销活动。

  五、商家的报名经天猫审核通过后,如在营销活动前或活动进行过程中发现商家店铺在交易、维权、营销等各环节存在异常的数据现象(包括但不限于交易账号异常、交易资金异常等情形),天猫将中止或终止商家继续参与营销活动。

  六、为确保消费者在天猫营销活动中享受到切实的优惠,天猫要求参与营销活动的商家应向消费者提供更具竞争力的商品价格,不得对消费者有价格欺诈行为。若商家并未通过其参加的营销活动将最具价格竞争力的商品提供给消费者,一经天猫发现并核实,天猫有权中止及/或终止商家继续参与营销活动。同时,商家参与历次天猫营销活动时给到消费者的优惠力度,将作为考量商家能否参加天猫重大营销活动的标准之一。

  定义及说明:

  1、大型官方活动:指天猫发布的招商活动规则中明示的此活动为天猫发起的“大型官方活动”字样。

  2、退出:指商家因自身原因导致的退出,包括但不限于“商品数量不足”、“提供不出允诺价格、商品型号”等各种违背当初招商承诺的情况。

  3、15个自然日:若两个大型官方活动间隔期少于15个自然日的,以间隔期为约定承诺期。

  4、DSR前三项均值:指活动报名当天,店铺前台展示的“描述相符”、“服务态度”、“发货速度”三项DSR评分的平均值。

  5、售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,其中三项数据对综合指标的影响占比约为1:1:1,综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比;所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。

      纠纷退款率的重要性其实已经在15年的时候,对自然搜索的影响表现的非常明显了,现在通过官方进一步明确。16年干好一件事儿,无论如何也不能有纠纷退款!

  三项指标的具体计算逻辑如下:

  1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数

  2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数

  3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数

  售后服务综合指标查看方式如下:

  后台路径:商家中心-商家成长-体检报告-客服-售后,点击查看。

  6、商家店铺的综合排名:指天猫从多个维度对报名营销活动的商家进行排名,排名的维度包括但不限于商家店铺的品牌知名度、活动契合度、店铺成交额、店铺类型、开店时长、客单价、店铺主营类目、诚信经营情况(如近90天是否存在严重虚假交易行为)等。商家店铺的综合排名仅适用于营销活动准入,针对排名过低的商家,天猫将通知其不得参加营销活动,但天猫不对外公示排名的具体结果。

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